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Gérer un client en crise : une démarche humaine avant tout

17 mars 2014 - Entretien avec Jacques Philippe Chevalier, par France Défi (Source : Actuel expert-comptable)

Qu’il soit au début de ses difficultés ou au pied du mur, un client en mauvaise posture nécessite un soin particulier, tant humain que technique. Voici l’approche du cabinet Yzico dans cette période troublée.

"Par définition, un chef d'entreprise est un optimiste. Face aux difficultés, il peut donc être compliqué de lui faire entendre raison". Michel Dehors, dirigeant du cabinet Audit Sud Conseil de Montpellier (réseau Qantea), émet un constat partagé par ses confrères. Pris dans le quotidien de leur entreprise, le développement, la technique, les entrepreneurs ne perçoivent pas, ou ne veulent pas toujours entendre les premiers signaux d'alerte qu'envoie leur cabinet. L'un des tout premiers défis des hommes du chiffre est donc de leur faire partager leur constat : "Lors d'un véritable échange, il faut être à la fois pédagogue et bienveillant, expliquer la situation de façon argumentée", estime Jacques Chevalier, dirigeant du cabinet Yzico à Nancy (réseau France Défi). Tout en se gardant d'être hautain, dans le rôle du «"sachant», l'expert-comptable amène l'entrepreneur à entendre et comprendre les difficultés. Puis, il explique les moyens à mettre en œuvre pour redresser la situation, en utilisant toutes les pistes possibles : "Peu d'entrepreneurs savent qu'ils peuvent, dans un premier temps, rencontrer le président du Tribunal de commerce dont ils dépendent afin d'exposer leur situation et de prendre conseil au plan juridique", indique Pierre Gérard, expert-comptable associé du cabinet Seca-Forez de Villars (réseau Absoluce) et par ailleurs juge au tribunal de commerce de Saint-Etienne. Cette démarche est absolument confidentielle, ce qui rassure les dirigeants de PME qui vivent souvent les difficultés de l'entreprise comme un échec personnel ou une disgrâce.

Des conseils techniques et de bon sens

Les entrepreneurs veulent par ailleurs rester discrets face à leurs clients ou fournisseurs, chez qui pourraient naître des soupçons. "Mieux vaut prendre les problèmes très en amont, poursuit Pierre Gérard, car au stade de la sauvegarde, du redressement et de la liquidation, les procédures sont inscrites au registre du Tribunal de commerce". De plus, agir en amont permet de proposer des solutions : négociation avec la banque, recours à la Commission Départementale des Chefs de Services Financiers (afin d'étaler une dette envers les pouvoirs publics), etc. Mais les experts-comptables prodiguent également des conseils plus généraux, en dehors des questions de chiffres : "Je me souviens d'un client dont j'ai attiré l'attention sur l'état de son magasin, sur la nécessité de le rendre plus accueillant, donc d'effectuer quelques aménagements, relate Michel Dehors. Focalisé sur la trésorerie, ce professionnel ne se rendait plus compte que son commerce perdait des clients faute d'attractivité. Nous avons discuté, examiné les investissements nécessaires, afin de repartir dans un cercle vertueux". Professionnel de proximité, l'expert-comptable n'est jamais autant apprécié ni écouté que lorsqu'il se déplace chez son client pour évaluer une situation. "En période de difficulté, il faut d'ailleurs augmenter la fréquence des rendez-vous, faire des points réguliers pour vérifier la mise en place des solutions dans l'entreprise", estime Jacques Chevalier.

Un client sauvé vaut publicité

En-dehors des rendez-vous de visu, un point fondamental pour l'expert-comptable est de recourir aux courriers, pour si besoin, apporter la preuve qu'il a alerté son client et s'en est occupé. Bien souvent, il faut que le chef d'entreprise prenne des décisions drastiques : "Le plus dur, pour un patron de TPE, est de devoir se séparer d'un ou plusieurs collaborateurs. Car ce sont des gens qu'il a côtoyés pendant plusieurs années, dont il connaît la vie, la famille", remarque Pierre Gérard. Ce qui amène certains entrepreneurs à aller jusqu'à la liquidation plutôt que de licencier. Pour l'expert-comptable, l'idéal est d'avoir un client courageux, apte à prendre des décisions rapides. Parfois, les clients se réfugient derrière le constat et les préconisations de l'expert-comptable pour faire passer les mauvaises nouvelles en interne. Mais le jeu en vaut la chandelle : une fois la crise surmontée, un client tiré d'affaire par son expert-comptable demeure fidèle et contribue au meilleur des bouche-à-oreille.